"العميل أولًا"

شعار تتسابق الشركات على تعليقه، ويتباهى به القادة في كل اجتماع، وتردده الفرق في كل حديث عن تجربة العميل.

عبارة الكل يقولها، الكل يحب صوتها. 

ورغم قوة الفكرة وصدق النية خلفها، إلا أن بناء تجربة تجعل العميل “أولًا” فعلًا ليس سهلًا دائمًا؛ مهام كثيرة، وقت ضيّق، وأنظمة جامدة تجبرك أن تتمحور حولها وتحاول أن تفهمها وتتأقلم معها.. بدل أن تفهمك هي.

ومن هنا يظهر السؤال:
كيف نبني تجربة تتمحور -فعلًا- حول الإنسان؟

السوق مليء بعشرات الأنظمة، بمختلف أنواعها وأشكالها: منصات، أدوات، وتقنيات تُباع باعتبارها حلولًا «ذكية».
لكن كم نظام منها صُمّم حولك؟ حول فريقك؟ حول طريقتك، احتياجك، وبلهجتك؟

هنا يظهر الفرق.
هناك أنظمة تُشكِّلنا على طريقتها، وهناك نظام يفعل العكس: يفهم الإنسان، يتشكّل حوله، ويمنحه تجربة تُشبهه.

كيف تبدو التجربة عندما يُبنى النظام حول الإنسان؟

1) ردّ في نفس اللحظة

المشهد مألوف في مراكز الاتصال: مكالمة تبدأ برسالة مسجّلة تخبر العميل أن "جميع الموظفين مشغولون في الرد على عملاء آخرين" 

الذكاء الاصطناعي يغيّر هذا المشهد تمامًا، ويستبدله باستجابة فورية ترفع سقف التجربة من أول ثانية.

2) خدمة حاضرة دائمًا

متى كانت آخر مرة تواصلت فيها مع جهة الساعة الثالثة فجرًا وتوقعت رد؟

اعتاد العملاء على خدمة تُغلِق أبوابها بانتهاء ساعات الدوام، وتؤجَّل معها الأسئلة والمشاكل -مهما كانت بسيطة- إلى صباح اليوم التالي.

الأنظمة الذكية تكسر هذا القيد، وتبقي الخدمة حاضرة في أي وقت.. سواء كان الاتصال آخر الليل، في منتصف الإجازة، أو حتى صباح يوم الجمعة. نظام يعمل 24/7 دون توقف، وبنفس الكفاءة في كل وقت.

3) تجربة مخصصة لك أنت

عندما يسمع العميل ردًّا آليًا، يدرك مباشرة أنه يمر بتجربة صُممت للجميع.. الأسئلة ذاتها والخيارات ذاتها، والرد ذاته في كل مرة.

التجربة الذكية تنقله لنقيض هذا الشعور؛ نظام يعرفك، يفهمك، يتذكر مكالماتك السابقة، ويتعامل معك كما لو كنت عميله الوحيد، لا كمجرد رقم في نظام. وبهذا يصبح التفاعل أقرب للإنسان، حتى وهو مؤتمت بالكامل.

4) نفس الجودة في كل مرة

مرة تكون التجربة ممتازة.. ومرة أقل من عادية. 

هذا التفاوت في جودة الخدمة سببه ما يحدث خلف الكواليس: كثرة المكالمات، ضغط العمل، أو اختلاف خبرة الموظفين، فينتهي العميل بسؤال واحد وإجابتين مختلفتين. 

الذكاء الاصطناعي يقدم تجربة أكثر استقرارًا، بنفس مستوى الدقة والوضوح والاهتمام في كل تواصل، لتبقى التجربة ثابتة مهما تغيّرت الظروف.

5) متابعة مستمرة

لا تنتهي التجربة بانتهاء المكالمة. ما يحدث بعدها يهمّ العميل بنفس القدر: تذكير، تأكيد، تحديث، أو معلومات تكمّل الصورة.

يبقى هذا الخيط ممتدًّا عبر نظام ذكي؛ يتابع ويبلّغ ويقدّم كل ما يحتاجه العميل بشكل مؤتمت بالكامل ومن دون أي تدخّل بشري.

النتيجة: عميل يشعر بأنه (أوّلًا) في كل مرة

هذه التفاصيل البسيطة تشكّل تجربة يشعر فيها العميل بأنه فعلًا في المقدّمة، وتبني شعورًا بالثقة، ثقة تتحول إلى ولاء.. ولاء يصنع علاقة تستمرّ ويمتد أثرها إلى من حوله؛ فالتجربة الجيدة نادرًا ما تبقى سرًا عند أصحابها.

هذا هو جوهر عملنا في صوت، نساعد الجهات على تحويل هذه المبادئ إلى تجربة حقيقية يعيشها العميل في كل تواصل.

إذا كنت تبحث عن تلك اللحظة التي يبتسم فيها عميلك ويقول: "واو!"، فـ «صوت» جاهز ليصنعها 🤝

احجز مكالمة مع فريقنا واعرف أكثر 📞